Katere administrativne procese je smiselno avtomatizirati

Kaj pomeni avtomatizacija administrativnih procesov#

Avtomatizacija administrativnih procesov pomeni, da opravila, ki jih danes ročno izvajajo zaposleni po vnaprej znanih pravilih, prevzame programska oprema: sistem prebere dokument, preveri podatek, ga vnese v ERP ali CRM in obvesti odgovorno osebo. Gre za nadgradnjo obstoječih sistemov, ne za njihovo zamenjavo – avtomatizacija se v podjetju običajno gradi nad ERP, CRM, dokumentnim sistemom ali orodji za poročanje, ki jih podjetje že uporablja.

Razlika med avtomatizacijo in digitalizacijo je pomembna. Digitalizacija pomeni, da papirni postopek postane elektronski – obrazec, ki ga je prej zaposleni izpolnil ročno, zdaj izpolni v spletnem obrazcu. Avtomatizacija gre korak dlje: sistem sam sproži naslednji korak, brez da bi zaposleni moral ročno klikniti naprej. Za podjetje to pomeni manj ročnega usklajevanja med oddelki in manj priložnosti za napako pri prepisovanju podatkov iz enega sistema v drugega.

V praksi avtomatizacija administrativnih procesov najpogosteje poteka prek API-integracij med obstoječimi sistemi in prek delovnih tokov, ki jasno določijo, kdo mora kaj potrditi in v kakšnem vrstnem redu. Pri tem ni nujno, da gre za popolnoma nov sistem – pogosto zadošča, da se obstoječi sistemi med seboj povežejo tako, da podatek vnesemo enkrat, nato pa kroži samodejno.

Kateri administrativni procesi se najbolj izplačajo?#

Najbolj se izplača avtomatizirati procese, ki so pogosti, ponavljajoči se in vezani na jasna pravila – tu je tveganje napake pri ročnem delu največje, koristi od avtomatizacije pa najhitreje vidne. Sem sodijo obdelava prejetih računov in naročilnic, usklajevanje podatkov med oddelki, večstopenjsko potrjevanje dokumentov ter redno poročanje vodstvu ali nadzornim organom.

Procesi, ki vključujejo prenos podatkov med več sistemi – na primer med ERP, CRM in dokumentnim sistemom – so posebej primerni kandidati, ker se pri ročnem prepisovanju najpogosteje pojavljajo napake in zamude. Podobno velja za procese, ki morajo slediti strogemu zaporedju odobritev, na primer pri javnih naročilih ali finančnih transakcijah, kjer mora vsak korak pustiti sled za revizijo.

Manj primerni za avtomatizacijo so procesi, ki so redki, izjemni ali zahtevajo presojo posameznika glede na okoliščine, ki jih ni mogoče vnaprej predvideti. Podjetje mora zato pred izbiro procesa oceniti, kako pogosto se opravilo ponavlja, koliko ljudi je vanj vpletenih in kako natančno je mogoče zapisati pravila, po katerih poteka.

Pri izbiri prvega procesa za avtomatizacijo administrativnih procesov je smiselno začeti tam, kjer je učinek viden hitro in kjer napaka ne ogrozi celotnega poslovanja – to zaposlenim pokaže vrednost pristopa in olajša sprejemanje sprememb pri naslednjih korakih.

• obdelava prejetih računov in naročilnic
• usklajevanje in prenos podatkov med ERP, CRM in dokumentnim sistemom
• večstopenjsko potrjevanje dokumentov in pogodb
• redno poročanje vodstvu, nadzornemu organu ali javnemu naročniku
• obveščanje zaposlenih ali strank ob spremembi statusa naloge
• arhiviranje in razvrščanje dokumentov po vnaprej določenih pravilih

Kako izbrati prvi proces za avtomatizacijo?#

Prvi proces za avtomatizacijo je treba izbrati na podlagi tega, koliko časa zaposlenih danes porabi za ponavljajoče se ročno delo in kako pogosto pri tem prihaja do napak, ne na podlagi tega, kateri sistem je tehnično najlažje povezati. Podjetje naj najprej popiše obstoječe procese, ki potekajo med oddelki – kje se podatek prenaša ročno, kje čaka na potrditev in kje se isti podatek vnaša večkrat v različne sisteme.

Pri izbiri je pomembno tudi razmisliti, kateri oddelki so vpleteni in kdo bo v podjetju odgovoren za spremljanje delovanja avtomatiziranega procesa po uvedbi. Avtomatizacija administrativnih procesov namreč ni enkraten projekt, temveč sprememba, ki zahteva, da nekdo v podjetju razume, kako proces deluje, in zna prepoznati, kdaj je treba pravila prilagoditi.

Smiselno je začeti s krajšo analizo, ki obstoječe procese razčleni na manjše sklope – to omogoči, da se vsak sklop oceni in izvede ločeno, namesto da se celoten sistem prenavlja naenkrat. Tak pristop zmanjša tveganje in omogoči, da se učinek avtomatizacije pokaže postopoma, pri čemer se naslednji koraki lahko prilagodijo glede na izkušnje iz prvega.

Vpliv na obstoječe sisteme in podatke#

Avtomatizacija administrativnih procesov skoraj vedno posega v obstoječe sisteme – ERP, CRM, dokumentne sisteme in orodja za poročanje – zato je pred začetkom treba pregledati, kako so ti sistemi zgrajeni, kakšne API-je ponujajo in kje bi lahko prišlo do težav pri povezovanju. Podjetja, ki uporabljajo enega od uveljavljenih poslovnih sistemov, se pogosto srečajo s tem, da API takega sistema ne pokriva vseh podatkov, ki jih avtomatizacija potrebuje, zato je treba to preveriti vnaprej.

Podatki, ki jih avtomatizirani proces prenaša med sistemi, morajo ostati točni in sledljivi – to pomeni, da mora biti jasno razvidno, kdo je podatek vnesel, kdaj je bil spremenjen in kdo ga je potrdil. Pri procesih, ki so vezani na finance, javna naročila ali osebne podatke, je revizijska sled še posebej pomembna, saj brez nje ni mogoče dokazati, da je postopek potekal skladno s pravili.

Razvojno, testno in produkcijsko okolje morajo pri uvajanju avtomatizacije ostati ločena, v testnem okolju pa se ne uporabljajo pravi osebni podatki. To je pomembno zato, ker se pravila avtomatiziranega procesa pred uvedbo v produkcijo preizkusijo na testnih podatkih, spremembe pa gredo skozi pregled, preden začnejo vplivati na dejansko poslovanje.

Ker avtomatizacija pogosto povezuje več sistemov hkrati, je smiselno vnaprej določiti, kaj se zgodi, če eden od sistemov odpove ali vrne nepričakovan podatek – brez tega lahko napaka v enem sistemu tiho vpliva na vse povezane procese.

Kaj to pomeni za zaposlene?#

Avtomatizacija administrativnih procesov ne pomeni nujno manj zaposlenih, temveč spremembo vsebine njihovega dela – ročno prepisovanje podatkov in preverjanje statusov nadomesti nadzor nad izjemami, ki jih sistem sam ne zna razrešiti. Zaposleni, ki so prej porabili čas za ponavljajoča se opravila, se lahko posvetijo primerom, ki zahtevajo presojo.

Uvedba avtomatizacije zahteva, da so zaposleni vključeni že v fazo popisa procesov, saj najbolje poznajo izjeme in posebne primere, ki jih vodstvo pogosto ne vidi. Brez tega vpogleda obstaja tveganje, da avtomatiziran proces ne pokrije vseh dejanskih situacij in da zaposleni ročno popravljajo napake, ki bi jih pravilno zasnovan sistem preprečil.

Ker gre za spremembo načina dela, je smiselno vnaprej določiti, kdo v podjetju spremlja delovanje avtomatiziranega procesa po uvedbi, kdo je odgovoren za odpravo napak in kako se zaposleni obvestijo, kadar proces zazna izjemo. Jasna razporeditev odgovornosti zmanjša zmedo v prvih tednih po uvedbi in poveča zaupanje v nov način dela.

Kdaj se avtomatizacija administrativnih procesov ne izplača?#

Avtomatizacija administrativnih procesov se ne izplača, kadar je proces redek, spreminja se skoraj pri vsaki izvedbi ali zahteva presojo, ki je ni mogoče zapisati kot pravilo – v takih primerih strošek vzpostavitve in vzdrževanja avtomatiziranega sistema pogosto preseže korist. Podjetje mora zato pred odločitvijo preveriti, ali je proces dovolj stabilen, da ga je smiselno zapisati v obliki pravil.

Prav tako se avtomatizacija ne izplača takrat, ko podjetje procesa še ne pozna dovolj dobro – če notranje ni jasno, kdo je odgovoren za posamezen korak ali kakšna so pravila potrjevanja, avtomatizacija le pohitri obstoječo zmedo, namesto da bi jo odpravila. V takem primeru je prej smiselno proces urediti in šele nato razmisliti o avtomatizaciji.

Tveganje je večje tudi tam, kjer bi avtomatizacija posegla v sistem, ki je slabo dokumentiran ali katerega izvorna koda in arhitektura nista znani. Pred posegom v tak sistem je potreben pregled obstoječe kode, infrastrukture in podatkov, sicer se lahko napake pri povezovanju pokažejo šele po uvedbi v produkcijsko okolje.

Kako poteka izvedba: od analize do vzdrževanja#

Izvedba avtomatizacije administrativnih procesov se običajno začne s krajšo analizo, ki obstoječe procese razčleni na sklope – tako je vsak sklop mogoče oceniti in izvesti ločeno, namesto da se v enem koraku spreminja celoten sistem. Pri večjih projektih se določi projektni vodja, odgovornosti posameznih ekip, roki in način poročanja, tako da naročnik ves čas ve, v kateri fazi je izvedba.

Kadar podjetje že ima delno zgrajen sistem ali nedokončan projekt, je mogoče tak sistem prevzeti po pregledu izvorne kode, arhitekture, infrastrukture in podatkov – to pomeni, da avtomatizacije ni treba začeti od začetka, če obstoječa osnova to dopušča. Vsaka sprememba pred objavo v produkcijsko okolje gre skozi pregled in testiranje, razvojno, testno in produkcijsko okolje pa ostanejo ločena.

Po uvedbi je smiselno vnaprej dogovoriti, kdo prevzame nadzor nad delovanjem sistema, kdo odpravlja napake in po katerih pravilih se prednostno obravnavajo motnje – ločeno med izpadom, motnjo posamezne funkcije, manjšo napako in zahtevo za nadgradnjo. Tak dogovor prepreči, da bi po uvedbi ostalo nejasno, kdo je odgovoren, kadar proces ne deluje po pričakovanjih.

Izvorna koda in podatki avtomatiziranega procesa ostanejo last naročnika, dokumentacija ter vsi dostopi in gesla pa so del primopredaje – to naročniku omogoča, da po zaključku projekta ni odvisen izključno od enega izvajalca.

• kratka analiza, ki proces razčleni na izvedljive sklope
• določitev projektnega vodje, rokov in načina poročanja pri večjih projektih
• pregled izvorne kode in arhitekture, če se prevzema obstoječ sistem
• ločena razvojna, testna in produkcijska okolja
• pregled in testiranje vsake spremembe pred objavo v produkcijo
• primopredaja dokumentacije, dostopov in gesel naročniku
• dogovor o SLA razredih za obravnavo napak po uvedbi

Kako se odloča o ceni in obsegu projekta?#

Cena avtomatizacije administrativnih procesov je odvisna od obsega funkcionalnosti, števila uporabniških vlog in tega, koliko obstoječih sistemov je treba povezati ter kakšni so njihovi API-ji. Podjetje, ki povezuje dva sistema z dobro dokumentiranim API-jem, ima drugačen obseg dela kot podjetje, ki mora najprej urediti podatke v obstoječem sistemu, preden jih lahko avtomatizacija uporabi.

Na obseg vpliva tudi, ali gre za nov proces ali za prevzem in nadgradnjo obstoječega, kakšne so zahteve glede varnosti in revizijske sledi – še posebej v javnem sektorju in reguliranih panogah – ter kolikšen del testiranja je potreben, preden se proces prenese v produkcijsko okolje. Pri procesih, ki vplivajo na finance ali osebne podatke, se pogosto zahteva tudi neodvisno testiranje, ločeno od razvojne ekipe.

Cena se zato določi po pregledu teh zahtev, ne vnaprej po pavšalu. Pred tem je smiselna krajša analiza, ki obseg razčleni na sklope, tako da je vsak sklop mogoče oceniti in izvesti ločeno – to naročniku omogoči, da vidi, kje nastane največji del stroška, in po potrebi obseg prilagodi.