Digitalizacija javnih zavodov: od kje začeti

Kje začeti z digitalizacijo javnega zavoda?#

Digitalizacija javnega zavoda se začne s popisom obstoječih procesov, ne z nakupom programske opreme. Preden vodstvo izbere sistem, mora ugotoviti, kateri postopki še potekajo na papirju, kje nastajajo zamiki in kateri podatki se v različnih oddelkih vodijo dvojno. Ta popis pokaže, kateri del poslovanja prinese digitalizacija javnih zavodov največ koristi in kje je tveganje za zaposlene in uporabnike storitev najmanjše.

Popis naj zajame vse oddelke, ki bodo s spremembo povezani: upravo, finance, kadrovsko službo, arhiv in strokovne službe, ki delajo neposredno z uporabniki. Vsak oddelek pove, katere obrazce uporablja, kje jih hrani in kdo jih potrjuje. Na podlagi tega nastane seznam procesov, razvrščenih po tem, koliko ljudi vključujejo, kako pogosto se izvajajo in koliko časa trenutno zahtevajo. Ta seznam je osnova za odločitev, kateri sklop digitalizirati prvi in kateri kasneje.

Šele po popisu sledi odločitev o obsegu: ali zavod potrebuje nov informacijski sistem, portal za uporabnike, povezavo med obstoječimi sistemi ali kombinacijo vsega naštetega. Obseg se lahko prevzame v celoti ali po posameznih sklopih, kar pomeni, da se zavod ne odloča za en velik projekt, temveč za zaporedje manjših, obvladljivih korakov. Tak pristop zmanjša tveganje, da bi se projekt zataknil ali presegel razpoložljive kadrovske zmogljivosti zavoda.

Katere procese digitalizirati najprej#

Prednost imajo procesi, ki se najpogosteje ponavljajo in najbolj obremenjujejo zaposlene: vlaganje vlog, evidenca prisotnosti, obravnava dokumentov in poročanje nadrejenim organom. Taki procesi prinesejo vidno razbremenitev že v zgodnji fazi, kar zaposlenim pokaže konkreten rezultat in zmanjša odpor do nadaljnjih korakov. Procesi, ki se zgodijo redko ali vključujejo le peščico ljudi, se lahko digitalizirajo kasneje, ko je zavod že pridobil izkušnjo z manjšim projektom.

Pri izbiri prvega sklopa si zavod pomaga z vprašanji, ki razkrijejo, kje digitalizacija prinese največ koristi in kje ostaja tveganje za zaposlene in uporabnike obvladljivo. Odgovori na ta vprašanja povedo, ali je proces dovolj pogost in dovolj obremenjujoč, da upravičuje prvo mesto na seznamu, ali pa sodi med sklope, ki se digitalizirajo kasneje. Pri presoji si je smiselno zapisati odgovore za vsak proces posebej, ne le za zavod kot celoto, saj se obremenitev med oddelki močno razlikuje. Presoditi je treba naslednje:

Ko je prvi sklop izbran, je smiselno določiti merljiv cilj za ta sklop, na primer krajši čas obravnave vloge ali manj papirnih kopij v obtoku. Cilj ne sme biti splošen, temveč vezan na konkreten proces, ki ga zaposleni poznajo. Tak cilj omogoča, da se po uvedbi preveri, ali je sprememba dosegla namen, in da se naslednji sklop digitalizacije načrtuje na podlagi dejanskih izkušenj, ne le predvidevanj.

• koliko zaposlenih in uporabnikov proces dnevno uporablja
• koliko papirne dokumentacije proces ustvari
• ali proces zahteva podatke iz več oddelkov
• kako pogosto nastanejo napake ali zamude
• ali je proces zakonsko ali interno predpisan
• kako občutljivi so podatki, ki jih proces obdeluje

Povezovanje z obstoječimi sistemi in podatki#

Javni zavodi redko začnejo na praznem polju: že imajo evidence, arhive in pogosto tudi ERP ali CRM sisteme, ki jih uporabljajo za finance, kadre ali odnose z uporabniki. Pred vsako digitalizacijo je treba ugotoviti, kateri od teh sistemov ostane v uporabi, kateri se nadomesti in kako bodo med seboj izmenjevali podatke prek API-jev. Odločitev o tem, ali gre za nov sistem ali za nadgradnjo obstoječega, močno vpliva na trajanje in zahtevnost projekta.

Kadar zavod prevzema ali nadaljuje nedokončan sistem, je prvi korak pregled izvorne kode, arhitekture, infrastrukture in obstoječih podatkov, še preden se določi naslednji korak razvoja. Tak pregled pokaže, ali je sistem mogoče nadgraditi ali ga je bolje zamenjati. Brez njega obstaja tveganje, da se nov razvoj gradi na nestabilni osnovi, kar podaljša izvedbo in poveča stroške popravkov v poznejši fazi projekta.

Pri povezovanju sistemov in prenosu podatkov je treba vnaprej razjasniti več tehničnih vprašanj, saj se napake na tem področju pokažejo šele kasneje, ko jih je težje popraviti. Odločitve o virih podatkov, dostopu in testnem okolju je treba zapisati še pred začetkom razvoja, ne šele, ko se pojavi prva razlika med dvema sistemoma. Taka vprašanja naj si zavod skupaj z izvajalcem zastavi vnaprej, med njimi:

Razvojno, testno in produkcijsko okolje morajo biti ločena skozi celoten projekt, ne le ob zagonu. Vsaka sprememba gre skozi pregled in testiranje, preden se objavi v produkcijsko okolje, kjer zavod dejansko dela z uporabniki. Ta disciplina je še posebej pomembna v javnem sektorju, kjer napaka v produkciji lahko prizadene storitev, do katere so upravičeni vsi državljani, ne le posamezen uporabnik.

• kateri podatki se prenesejo in v kakšnem stanju so
• kateri sistem postane glavni vir podatkov za posamezno evidenco
• kako se zagotovi, da testno okolje ne vsebuje resničnih osebnih podatkov
• kako se spremembe testirajo, preden gredo v produkcijo
• kdo ima dostop do podatkov med prenosom in po njem

Varnost podatkov in skladnost v javnem sektorju#

Javni zavodi obdelujejo osebne podatke uporabnikov, zaposlenih in včasih tudi otrok ali pacientov, zato varnost podatkov ni dodatna možnost, temveč pogoj za zagon sistema. Pred digitalizacijo je treba določiti, kateri podatki so občutljivi, kdo do njih dostopa in kako se dostop nadzoruje. Vprašanja skladnosti z varstvom osebnih podatkov je smiselno nasloviti že v fazi načrtovanja, ne šele pred zagonom, saj poznejše popravljanje arhitekture zaradi varnosti podaljša projekt.

Pri presoji tveganj si zavod lahko pomaga z vprašanjem, kateri predpisi veljajo za njegovo področje: splošna varstva osebnih podatkov, sektorski predpisi za zdravstvo ali izobraževanje, pa tudi notranja pravila o hrambi dokumentov. Ta vprašanja je smiselno razjasniti skupaj s pravno službo zavoda, ne le s tehnično ekipo, saj odločitve o hrambi in dostopu do podatkov pogosto segajo prek meja informacijske tehnologije.

Dogovoriti se je treba tudi, kaj se zgodi ob koncu projekta: izvorna koda in podatki ostanejo last naročnika, dokumentacija, dostopi in gesla pa so del primopredaje. To pomeni, da zavod po zaključku projekta ni odvisen od enega izvajalca za dostop do lastnih podatkov, kar je v javnem sektorju, kjer se pogodbe z izvajalci periodično obnavljajo ali menjajo, pomembno jamstvo neodvisnosti.

Kdo v zavodu je odgovoren za projekt#

Digitalizacija, ki posega v več oddelkov, potrebuje enega naročnika, ki odloča, kadar si oddelki nasprotujejo, in ne čaka na soglasje vseh. V praksi to pomeni, da vodstvo zavoda imenuje osebo ali ožjo skupino, ki pozna delovanje zavoda in ima pooblastilo za odločanje o prioritetah. Brez take osebe se projekt ustavlja ob vsakem nesoglasju med oddelki, kar v javnem sektorju, kjer je usklajevanje že sicer počasnejše, podaljša izvedbo.

Na strani izvajalca pri večjih projektih vlogo prevzame projektni vodja, ki določi odgovornosti ekip, roke in način poročanja naročniku. Tak dogovor naj bo zapisan že na začetku, ne šele, ko se pojavi prvo nesoglasje o tem, kdo je odločal o posamezni spremembi. Jasna delitev odgovornosti med zavodom in izvajalcem je pogoj za to, da se projekt lahko spremlja in po potrebi pravočasno popravi smer.

Poleg vodje projekta je smiselno vključiti predstavnike oddelkov, ki bodo sistem dnevno uporabljali, saj njihovo poznavanje dejanskega dela razkrije podrobnosti, ki jih vodstvo samo po sebi ne vidi. Taka vključenost tudi zmanjša odpor pri uvajanju, ker zaposleni ne dobijo sistema, ki je bil zasnovan brez njih, temveč sistem, pri katerem so sodelovali že med načrtovanjem in lahko prepoznajo svoj prispevek v končni rešitvi.

Kako izbrati izvajalca za digitalizacijo javnega zavoda?#

Izvajalca za digitalizacijo javnega zavoda je smiselno izbrati po tem, ali lahko prevzame celoten projekt ali posamezen sklop in ali ima izkušnje z delom v javnem sektorju, ne le po ceni ponudbe. Javni zavodi imajo pri izbiri izvajalca pogosto omejitve javnega naročanja, zato je treba zahteve razdelati tako, da jih je mogoče preveriti in primerjati med ponudniki, ne le opisno oceniti.

Nabavna služba zavoda pri tem pozna postopke javnega naročanja in zahteve, ki veljajo za nakup informacijskih storitev, zato je smiselno, da je vključena že pri oblikovanju razpisne dokumentacije, ne šele pri izboru ponudnika. Tehnične zahteve, ki jih postavi IT oddelek, in pravne zahteve, ki jih postavi nabava, morajo biti usklajene, sicer prihaja do zapletov med izvedbo projekta, pogosto šele potem, ko je pogodba že podpisana.

Pri presoji ponudnikov je smiselno preveriti več vidikov njihovega dela, ne le cene ponudbe, saj poceni ponudba, ki ne pokriva dejanskega obsega, pogosto podraži projekt kasneje, ko se pojavijo dodatna dela. Primerjava naj temelji na enakih merilih za vse ponudnike, zapisanih že v razpisni dokumentaciji, ne na vtisu po predstavitvi. Preveriti je smiselno zlasti naslednje vidike njihovega dosedanjega dela, med drugim:

Pri večjih in tehnično zahtevnejših projektih je smiselno preveriti tudi, ali ima izvajalec dostop do širše mreže strokovnjakov za varnost, podatke in infrastrukturo, saj posamezen projekt pogosto potrebuje več vlog hkrati, ne le razvijalce. Projektna ekipa se lahko sestavi glede na obseg dela, kar zavodu omogoči, da za zahtevnejši sklop dobi ustrezen kader, brez da bi za to moral skleniti ločeno pogodbo z drugim ponudnikom.

• ali lahko prevzamejo obstoječ ali nedokončan sistem po pregledu kode in arhitekture
• kako poteka testiranje sprememb pred objavo v produkcijo
• kakšna je ponujena podpora po uvedbi in razvrstitev napak po prioriteti
• ali ekipa vključuje vloge, ki jih projekt dejansko potrebuje, od arhitekta do QA
• kako izvajalec obravnava dostope, gesla in dokumentacijo ob zaključku projekta

Vpliv na zaposlene in uporabnike#

Digitalizacija spremeni delo zaposlenih, ki so prej uporabljali papirne obrazce ali ločene razpredelnice, zato je vpliv na ljudi enako pomemben kot tehnična izvedba. Zaposlenim je treba pravočasno pojasniti, kaj se spremeni pri njihovem vsakodnevnem delu, ne šele ob zagonu novega sistema. Brez tega pojasnila se pogosto pojavi odpor, ki ni posledica slabe rešitve, temveč občutka, da je sprememba vsiljena brez razlage razlogov zanjo.

Enako velja za uporabnike storitev zavoda, ki morajo ob prehodu na digitalno vlaganje vlog ali spremljanje postopkov razumeti, kaj se od njih pričakuje. Prehodno obdobje, v katerem obstaja tako digitalna kot papirna pot, zmanjša tveganje, da bi starejši ali manj digitalno vešči uporabniki ostali brez dostopa do storitve. Postopna uvedba je v javnem sektorju, kjer zavod streže vsem državljanom, pogosto pomembnejša kot hitrost zagona.

Usposabljanje zaposlenih naj bo vezano na konkretne naloge, ki jih bodo opravljali v novem sistemu, ne na splošno predstavitev vseh funkcij, ki jih morda sploh ne bodo uporabljali. Kratko, ciljno usposabljanje, ki sledi dejanskemu delovnemu toku posameznega oddelka, zaposlenim pokaže, kako se njihovo delo dejansko spremeni, in zmanjša število vprašanj po zagonu sistema. Smiselno je tudi, da po prvih tednih uporabe sledi kratek pregled, kjer zaposleni povedo, kaj v praksi še ni jasno, preden se taka vprašanja nabirajo in ovirajo vsakodnevno delo.

Vzdrževanje in podpora po uvedbi#

Zagon sistema ni konec projekta digitalizacije, temveč začetek obdobja, v katerem je treba napake odpravljati, sistem posodabljati in ga prilagajati spremembam v delovanju zavoda. Zavod naj se pred zagonom odloči, kdo prevzame to vlogo: lastna IT služba, izvajalec ali kombinacija obeh. Odločitev vpliva na to, kako hitro se odpravijo napake in kako se obravnavajo zahteve za nadaljnji razvoj po tem, ko je sistem že v uporabi.

Podpora po uvedbi se smiselno razvrsti po prioriteti obravnave, saj se brez vnaprej dogovorjene razvrstitve pri vsaki napaki znova razpravlja, kako nujna je in kdo jo mora odpraviti. Tako razvrstitev si zavod in izvajalec zapišeta v pogodbo o podpori še pred zagonom sistema, da je jasna vsem vpletenim od prvega dneva uporabe. Napake in zahteve se običajno razvrstijo v štiri razrede:

Odzivni časi za vsak razred se dogovorijo v pogodbi o podpori in se razlikujejo glede na kritičnost sistema za delovanje zavoda, zato univerzalnih odzivnih časov ni mogoče vnaprej navesti. Pomembno je, da je razvrstitev napak po prioriteti zapisana še pred zagonom, saj se zaposleni in izvajalec sicer ob prvi resni napaki ne strinjajo, kako nujna je in kako hitro mora biti odpravljena.

Poleg odprave napak podpora po uvedbi vključuje tudi tehnične in varnostne posodobitve, ki preprečujejo, da bi sistem s časom postal tarča znanih varnostnih lukenj. V javnem sektorju, kjer sistemi pogosto ostanejo v uporabi več let, je redno vzdrževanje pogoj za to, da ostane digitalizacija javnih zavodov varna naložba, ne vir tveganja, ki se povečuje z vsakim letom brez posodobitev.

• izpad: sistem ali ključni del ne deluje, obravnava ima najvišjo prednost
• motnja: sistem deluje, posamezna funkcija pa ne, obravnava sledi dogovorjeni prednosti
• napaka: manjša napaka brez vpliva na poslovanje, uvrsti se v naslednjo objavo
• zahteva: sprememba ali nadgradnja, obseg se oceni in termin uskladi

Koliko stane digitalizacija javnega zavoda?#

Cena digitalizacije javnega zavoda ni fiksno število, temveč se določi po pregledu obsega dela, zato je vprašanje o ceni smiselno obrniti v vprašanje, kaj vse ta obseg vključuje. Cena je odvisna od tega, koliko uporabniških vlog sistem potrebuje, koliko obstoječih sistemov je treba povezati in kakšno je stanje podatkov, ki jih je treba prenesti, ne od splošne ocene velikosti zavoda.

Na ceno dodatno vpliva, ali gre za javni sektor z zahtevami glede revizijske sledi in skladnosti, ali projekt zahteva mobilni del, kakšen je obseg AI funkcij in kakšne zahteve veljajo za infrastrukturo, na primer visoko razpoložljivost. Tudi obseg testiranja, vključno z morebitnim neodvisnim QA, in raven podpore po uvedbi, se odražata v končni ceni projekta, ne le obseg samega razvoja programske rešitve.

Zato je pred oceno cene smiselna krajša analiza, ki obseg razčleni na sklope, tako da je vsak sklop ocenljiv in izvedljiv ločeno od drugih. Taka analiza zavodu omogoči, da primerja ponudbe na podlagi enakega obsega dela, ne le na podlagi skupne številke, kar je pri javnem naročanju, kjer mora biti primerjava ponudb pregledna in utemeljena, še posebej pomembno za vse sodelujoče ponudnike.

Primer iz prakse: digitalizacija v javnem prostoru#

Konkreten primer digitalizacije v javnem sektorju je projekt za Občino Sevnica, imenovan Zdravo Jem, kjer je bila izvedena programska rešitev z interaktivnimi vsebinami za javni prostor. Projekt je vključeval 55-palčni zaslon na dotik, konfiguracijo kiosk okolja ter integracijo programske in strojne opreme na lokaciji. Primer kaže, da digitalizacija v javnem sektorju ni omejena na notranje informacijske sisteme, temveč lahko zajema tudi interaktivne vsebine, namenjene neposredno občanom na javnem mestu.

Pri takem projektu je poleg razvoja programske rešitve enako pomembna namestitev na lokaciji in dokumentacija, ki občini omogoči, da sistem razume in po potrebi upravlja tudi po zaključku projekta. Primopredaja dokumentacije in podpora po namestitvi sta del enakega obsega kot razvoj same rešitve, ne ločen dodatek, ki pride na vrsto šele, če je za to še čas in interes naročnika.

Primer Sevnice pokaže tudi, kako se v enem projektu srečata programska in strojna oprema: konfiguracija zaslona na dotik in kiosk okolja je enako del digitalizacije kot programska koda, ki jo poganja. Zavodi, ki načrtujejo podobne rešitve za javni prostor, naj zato že na začetku predvidijo, da projekt zahteva usklajeno delo na obeh straneh, ne le izbiro ponudnika programske opreme za oba sklopa.